Стандарты качества муниципальных услуг

(разбиты по областям применения; ссылка на заголовке области открывает соответствующее полное постановление)

Стандарт качества муниципальной услуги - совокупность требований к составу, объему и (или) качеству муниципальной услуги, порядку и условиям ее оказания, а также к иным обязательным характеристикам услуги в соответствии с действующим законодательством.

Сводная оценка соответствия качества фактически оказанных муниципальных услуг утвержденным стандартам качества муниципальных услуг за 2011 год.

В области здравоохранения:

В области образования:

В области культуры:

Правовые акты:

Выдержки из вышеуказанного Порядка разработки стандартов:

ПОЛОЖЕНИЕ
О ПОРЯДКЕ РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ЗА СЧЕТ СРЕДСТВ МЕСТНОГО БЮДЖЕТА МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «ВЕРХНЕКЕТСКИЙ РАЙОН»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящее Положение определяет понятия и основные требования к содержанию стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории Верхнекетского района за счет средств местного бюджета (далее - муниципальных услуг), за исключением тех стандартов качества, которые регулируются на федеральном и региональном уровнях, а также регулирует отношения, возникающие в процессе разработки, утверждения, применения и контроля за соблюдением стандартов качества муниципальных услуг.

1.2. В настоящем Положении используются следующие понятия и термины:

муниципальная услуга - услуга, оказываемая в соответствии с муниципальным заданием органами местного самоуправления, муниципальными бюджетными учреждениями и иными юридическими лицами;

поставщик муниципальной услуги - муниципальное бюджетное учреждение, автономное учреждение и иные юридические лица, уполномоченные (на основании нормативного акта, решений конкурсной и котировочной комиссии и пр.) оказывать муниципальные услуги;

получатель муниципальной услуги - физическое или юридическое лицо, наделенное правом получить муниципальную услугу и обратившееся за оказанием соответствующей муниципальной услуги;

стандарт качества муниципальной услуги - совокупность требований к составу, объему и (или) качеству муниципальной услуги, порядку и условиям ее оказания, а также к иным обязательным характеристикам услуги в соответствии с действующим законодательством;

консолидированный перечень муниципальных услуг - единый перечень муниципальных услуг, ежегодно утверждаемый постановлением Администрации Верхнекетского района и являющийся основанием для формирования муниципального задания и утверждения стандартов качества;

уполномоченные должностные лица - руководители органов местного самоуправления и муниципальных бюджетных учреждений, ответственные за организацию оказания муниципальных услуг населению Верхнекетского района.

5. ПРИМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

5.1. Стандарты качества муниципальных услуг являются обязательными для исполнения муниципальными бюджетными учреждениями и иными некоммерческими организациями, оказывающими соответствующие услуги на территории Верхнекетского района за счет средств местного бюджета.

5.2. Стандарты качества муниципальных услуг используются главными распорядителями средств бюджета муниципального образования «Верхнекетский район»:

- при формировании муниципальных заданий на оказание муниципальных услуг и при определении объемов финансового обеспечения указанного муниципального задания;

- при формулировании условий муниципальных контрактов на оказание муниципальных услуг;

- при оценке деятельности муниципальных бюджетных учреждений и иных некоммерческих организаций по исполнению муниципального задания.

5.3. Стандарты качества муниципальных услуг могут быть использованы получателем муниципальных услуг для оценки предоставляемых муниципальных услуг.

6. КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

6.1. Контроль за соблюдением стандартов качества муниципальных услуг осуществляется уполномоченным должностным лицом, ответственным за организацию оказания муниципальных услуг.

6.2. Объектом контроля является соответствие качества предоставляемых муниципальных услуг, технологии и условий их предоставления требованиям стандарта качества соответствующей муниципальной услуги, предоставляемой за счет средств местного бюджета.

6.3. Получатель муниципальной услуги, не получивший муниципальную услугу в соответствии с утвержденным стандартом качества, вправе обратиться к руководителю соответствующей организации, либо к уполномоченному должностному лицу, ответственному за организацию оказания муниципальных услуг.

6.4. Нарушение стандарта качества муниципальных услуг влечет за собой применение к виновным лицам мер ответственности в соответствии с действующим законодательством.

7. ИНФОРМИРОВАНИЕ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ О СТАНДАРТАХ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

7.1. Уполномоченные должностные лица, ответственные за организацию оказания муниципальных услуг, обеспечивают предоставление получателям муниципальных услуг информации об утвержденных стандартах качества муниципальных услуг.

ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА ФАКТИЧЕСКИ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ УТВЕРЖДЕННЫМ СТАНДАРТАМ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Порядок проведения оценки соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг утвержденным стандартам качества услуг (далее - Порядок) определяет регламент проведения оценки для определения степени соответствия качества фактически оказанных муниципальных услуг установленным стандартам качества муниципальных услуг, утверждаемых в установленном порядке постановлениями Администрации Верхнекетского района (далее по тексту - Стандарты качества).

1.2. Основными целями и задачами реализации настоящего Порядка являются:

1) практическое использование утвержденных Стандартов качества услуг в процессе оказания муниципальных услуг - приведение в соответствие качества фактически оказанных муниципальных услуг Стандартам качества;

2) создание системы мониторинга и контроля со стороны населения и органов местного самоуправления за качеством оказания муниципальных услуг потребителям, в том числе:

а) определение сроков и ответственных за предоставление, получение и обработку данных, отражающих степень выполнения Стандартов качества оказания муниципальных услуг, а также состав этих данных;

б) определение порядка учета сведений о соблюдении Стандартов качества оказания муниципальных услуг для принятия решений о перераспределении средств бюджета муниципального образования «Верхнекетский район» между муниципальными бюджетными учреждениями и иными некоммерческими организациями, оказываемых услуги, и учета данных сведений при формировании муниципального задания;

в) определение мер административного и финансового воздействия на муниципальные бюджетные учреждения и иные некоммерческие организации, в том числе на руководителей учреждений, оказывающих муниципальные услуги с нарушением утвержденных Стандартов качества;

3) формирование информационной базы о качестве фактически оказанных муниципальных услуг, в том числе обеспечение обязательной публикации полученных по итогам оценки результатов в средствах массовой информации и сети Интернет.

1.3. Объектом оценки является соответствие качества оказанных муниципальных услуг, технологии и условий их оказания требованиям Стандарта качества соответствующих муниципальных услуг.

Оценка соответствия качества может производиться либо непосредственно по исполнителю услуги, либо по группе исполнителей услуг.

Под исполнителями услуг при этом подразумеваются муниципальные бюджетные учреждения и иные некоммерческие организации, оказывающие муниципальные услуги, финансируемые из местного бюджета (далее - учреждения).

1.4. Оценка соответствия качества фактически оказанных муниципальных услуг Стандартам качества проводится по результатам проведения контрольных мероприятий, а также по результатам рассмотрения жалоб и обращений жителей по вопросам качества оказанных муниципальных услуг.

1.6. Проведение контрольных мероприятий и ежегодная оценка соответствия качества фактически оказанных муниципальных услуг Стандартам качества является обязательной для уполномоченных органов Администрации Верхнекетского района или ответственного исполнителя Администрации Верхнекетского района, назначенного постановлением Администрации Верхнекетского района.

2. ИНФОРМАЦИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМАЯ ДЛЯ ОЦЕНКИ И ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОКАЗАНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

Для оценки соответствия качества фактически оказанных муниципальных услуг утвержденным Стандартам качества используется следующая информация:

...

7) жалобы и претензии населения на качество оказания муниципальных услуг, не соответствующих требованиям, предусмотренным Стандартами качества.

3. СРОКИ И ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ НА КАЧЕСТВО ОКАЗАННЫХ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

3.1. Данные о фактическом несоответствии муниципальных услуг Стандартам качества представляются получателями услуг письменно в виде жалоб, претензий, предложений, заявлений (далее - обращение).

Жалобы на качество оказанных муниципальных услуг могут быть направлены как непосредственно в муниципальные бюджетные учреждения и иные некоммерческие организации, оказывающие услугу, так и в соответствующий уполномоченный орган Администрации Верхнекетского района, ответственный за организацию оказания муниципальной услуги или ответственному исполнителю Администрации Верхнекетского района, назначенному постановлением Администрации Верхнекетского района.

3.2. Порядок работы с обращениями граждан, связанными с оказанием муниципальных услуг, определяется:

1) Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Томской области от 11.01.2007 №5-ОЗ "Об обращениях граждан в государственные органы Томской области и органы местного самоуправления", отраслевыми и иными нормативными актами;

2) требованиями по контролю соответствия качества фактически оказанных услуг Стандарту, установленному по каждой муниципальной услуге.

3.3. Результаты проверки фактов, изложенных в обращениях граждан, а также внеплановых контрольных мероприятий (проверок) по жалобам граждан на качество оказанных муниципальных услуг включаются в результаты оценки соответствия качества фактически оказанных муниципальных услуг Стандартам качества в соответствии с п. 5 настоящего Порядка.

4. РЕГЛАМЕНТ ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА ФАКТИЧЕСКИ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ СТАНДАРТАМ КАЧЕСТВА С ПОМОЩЬЮ КОНТРОЛЬНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

4.1. Оценка соответствия качества фактически оказанных муниципальных услуг Стандартам качества осуществляется при помощи контрольных мероприятий, осуществляемых уполномоченным органом Администрации Верхнекетского района, ответственным за организацию оказания муниципальных услуг или ответственным исполнителем Администрации Верхнекетского района, назначенным постановлением Администрации Верхнекетского района.

4.2. Контрольные мероприятия (проверки) проводятся непосредственно в муниципальных бюджетных учреждениях и иных некоммерческих организациях, оказывающих муниципальные услуги, а также при рассмотрении (проверке) отчетности, поступающей от исполнителя услуг соответствующим уполномоченным органам Администрации Верхнекетского района или ответственному исполнителю Администрации Верхнекетского района, назначенному постановлением Администрации Верхнекетского района.

При этом возможность проведения контрольных мероприятий в отношении учреждений, предоставляющих муниципальные услуги на основании договора (муниципального контракта, муниципального задания), должна быть в обязательном порядке предусмотрена текстом этого договора (муниципального контракта, муниципального задания).

4.3. Контрольные мероприятия бывают:

...

2) внеплановые - проводятся на основании поступивших обращений граждан на качество муниципальных услуг.

4.4. ...

Внеплановые контрольные мероприятия проводятся на основании приказа руководителя уполномоченного органа Администрации Верхнекетского района об их проведении, содержащего основание для проведения мероприятия.

4.5. Продолжительность контрольных мероприятий не может длиться более 14 календарных дней.

В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований и (или) экспертиз, со значительным объемом контрольных мероприятий, руководителем уполномоченного органа Администрации Верхнекетского района на основании мотивированного предложения должностного лица, осуществляющего контрольное мероприятие, срок проведения контрольных мероприятий может быть продлен до одного месяца.

4.6. О проведении каждого контрольного мероприятия в соответствии с планом контрольной работы издается приказ руководителя уполномоченного органа Администрации Верхнекетского района.

4.7. В приказе о проведении контрольного мероприятия указываются:

1) наименование уполномоченного органа Администрации Верхнекетского района, осуществляющего контрольное мероприятие;

2) фамилия, имя, отчество уполномоченного лица проводить контрольное мероприятие;

3) наименование учреждения, в отношении которого проводится контрольное мероприятие;

4) правовые основания (договор, контракт, муниципальное задание, ссылка на поступившее обращение) для проведения контрольного мероприятия;

5) цели, задачи, предмет и методы проведения контрольного мероприятия;

6) дата начала и окончания контрольного мероприятия.

4.8. Контрольное мероприятие может проводиться как без предварительного уведомления, так и с предварительным уведомлением проверяемого субъекта в письменной форме, содержащим требования о заблаговременной подготовке необходимых для контрольного мероприятия материалов и документов, а также о проведении других подготовительных мероприятий.

4.9. Должностные лица, осуществляющие проведение контрольных мероприятий, обязаны представить руководителю проверяемого учреждения приказ о проведении контрольного мероприятия, а также документы, удостоверяющие их личность.

4.10. В период проведения контрольного мероприятия должностное лицо (лица), уполномоченное проводить контрольное мероприятие, вправе:

а) посещать территорию и помещения проверяемого учреждения;

б) запрашивать необходимые материалы и документы, в том числе оригиналы документов;

в) требовать от руководителя проверяемого учреждения присутствия работников учреждения во время проведения контрольного мероприятия для своевременного получения необходимых документов и материалов, а также объяснений и разъяснений как в устной, так и в письменной форме.

4.11. В период проведения контрольного мероприятия должностное лицо (лица), уполномоченное проводить контрольное мероприятие, обязано:

а) своевременно и в полном объеме исполнять предоставленные ему полномочия по предупреждению, выявлению и пресечению нарушений требований Стандартов качества;

б) проводить контрольные мероприятия на основании и в строгом соответствии с приказом о проведении контрольного мероприятия;

в) давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету контрольного мероприятия;

г) обеспечить сохранность и возврат оригиналов документов, полученных в ходе контрольного мероприятия;

д) составить акт по результатам контрольного мероприятия и ознакомить с ним руководителя проверяемого учреждения.

4.12. При проведении контрольного мероприятия по месту оказания услуг уполномоченные на проведение проверки должностные лица обязаны проверять ведение исполнителями услуг книг регистрации жалоб и предложений, их доступность для получателей услуг, а также содержание жалоб получателей услуг и результаты их рассмотрения, в том числе достаточности принятых мер по обеспечению предоставления услуги с должным уровнем качества, устранению последствий некачественного предоставления услуги.

4.13. При необходимости должностные лица уполномоченного органа Администрации Верхнекетского района, осуществляющие контрольные мероприятия, могут проводить обследование помещений, оборудования, используемых для оказания услуг.

Подобные мероприятия в отношении исполнителей услуг, не связанных с контролирующим органом ведомственной подчиненностью, проводятся только в случаях, предусмотренных договорами на оказание услуг.

4.14. В процессе проведения контрольных мероприятий для оценки соответствия качества муниципальных услуг должностными лицами формируется и заполняется ведомость оценки соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг Стандартам качества (далее - ведомость) по форме согласно приложению 1 к настоящему Порядку.

4.15. В ведомости отражается соблюдение требований, предусмотренных положениями утвержденных Стандартов качества по каждой муниципальной услуге.

Соблюдение требований прописывается в соответствии с наличием уровня дефектов (нарушений), выявленных в процессе проведения контрольного мероприятия.

4.16. По результатам заполнения ведомости ответственным сотрудником, уполномоченным на проведение проверки, формируется сводная оценка качества муниципальных услуг, показатели которой характеризуют соответствие фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества.

5. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА ФАКТИЧЕСКИ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ СТАНДАРТАМ КАЧЕСТВА

5.1. По окончании контрольных мероприятий составляется акт о проведенной проверке, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы Стандартов качества, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.

Приложением к акту проверки является заполненная в установленном порядке ведомость оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества.

5.2. Акт проведения контрольного мероприятия и ведомость подписываются уполномоченным должностным лицом (лицами), осуществляющим проверку, а также руководителем проверяемого учреждения. В случае отказа руководителя проверяемого учреждения подписать акт об этом делается запись в акте проверки.

5.3. Акт проверки вручается руководителю учреждения под расписку или передается иным способом, подтверждающим дату его отправки.

В случае направления акта проверки по почте заказным письмом с уведомлением о вручении датой вручения акта считается день, зафиксированный в уведомлении о вручении.

5.4. Проверяемое учреждение в случае несогласия с фактами, изложенными в акте проверки, а также с выводами и предложениями проверяющих вправе в двухнедельный срок со дня получения акта проверки представить в орган, осуществляющий проверку, письменное объяснение мотивов отказа в подписании акта или возражения по акту в целом или по его отдельным положениям.

При этом руководство учреждения обязано приложить к письменному объяснению (возражению) уполномоченному органу Администрации Верхнекетского района документы или их заверенные копии, подтверждающие обоснованность возражений или мотивы неподписания акта проверки.

5.5. По результатам заполнения ведомости на основании сводной оценки качества муниципальных услуг ответственным сотрудником уполномоченного органа Администрации Верхнекетского района, уполномоченным на проведение проверки, делается вывод о соответствии качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества по следующим критериям:

1) 0,9 - 1,0 - услуги соответствуют Стандартам качества;

2) 0,75 - 0,9 - услуги в целом соответствуют Стандартам качества;

3) 0,25 - 0,75 - услуги предоставляются с нарушениями Стандартов качества;

4) 0,0 - 0,25 - услуги не соответствуют Стандартам качества.

5.6. При сводной оценке ниже 0,5 по любому из показателей в соответствии с ведомостью делается вывод о нарушении Стандарта качества.

5.7. В течение не более 5 дней руководитель (заместитель руководителя) проверяющего органа обязан рассмотреть акт проверки и ведомость, а также документы и материалы, представленные исполнителем услуг, и при наличии у исполнителя услуг нарушений Стандартов качества принять решение о мерах воздействия на исполнителя услуг.

6. ПОРЯДОК УЧЕТА СВЕДЕНИЙ О СОБЛЮДЕНИИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

6.1. Уполномоченный орган Администрации Верхнекетского района все сведения о соблюдении или нарушении стандартов предоставления муниципальных услуг ведет по отдельному учету для следующих целей:

1) формирования отраслевой статистики;

2) принятия решений в отношении учреждений, нарушающих Стандарты качества;

3) поощрения учреждений и их руководителей, соблюдающих Стандарты качества;

4) учета при финансировании, исполнении и формировании муниципальных заданий и муниципального заказа по предоставлению муниципальных услуг.

6.2. По результатам оценки качества предоставляемых услуг в случае, если учреждение не обеспечило соблюдение Стандарта качества, руководитель уполномоченного органа Администрации Верхнекетского района, ответственного за предоставление муниципальной услуги, принимает решение:

1) об устранении нарушений Стандарта качества при предоставлении муниципальных услуг и причин, повлекших данные нарушения, путем применения мер воздействия к учреждению, в том числе к руководителю учреждения;

2) о внесении изменений в Стандарты качества предоставления услуг, необходимость которых выявлена в ходе контрольных проверок.

6.3. Воздействие на учреждение, нарушающее Стандарт качества, осуществляется путем:

1) запроса письменного объяснения у руководителя учреждения о причинах несоблюдения Стандарта качества;

2) вынесения предупреждения руководителю о нарушении требований Стандартов качества;

3) направления учреждению предписания об устранении в определенные сроки выявленных нарушений и принятии в пределах своей компетенции необходимых мер по устранению нарушений;

4) предъявления предусмотренных договором (муниципальным контрактом, муниципальным заданием) санкций за нарушение требований, предъявляемых к качеству услуг;

5) сокращения финансирования по муниципальному заданию в отношении учреждения;

6) прекращения (расторжения) муниципального контракта на оказание муниципальных услуг;

7) применения иных мер ответственности, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.

6.4. Воздействие на руководителя учреждения, осуществляется путем:

1) проведения служебного расследования и привлечения руководителя учреждения к дисциплинарной ответственности (вынесение замечания, выговора, увольнение), предусмотренной Трудовым кодексом Российской Федерации;

2) лишения (снижения) денежного поощрения руководителя учреждения.

6.5. Уполномоченный орган Администрации Верхнекетского района учитывает сведения о результатах оценки соответствия качества предоставления муниципальных услуг по типовой форме учета сведений согласно приложению 2 к настоящему Порядку отдельно по каждому стандарту в течение всего срока действия стандартов и постоянно обновляет данные в порядке поступления жалоб и осуществления контрольных мероприятий и проверок.

6.6. Уполномоченный орган Администрации Верхнекетского района составляет перечень учреждений, предоставляющих муниципальные услуги, с точки зрения соблюдения установленных Стандартов качества, по следующим критериям:

1) количество обращений на нарушение Стандарта качества;

2) количество выявленных нарушений Стандарта качества в ходе проведения плановых и внеплановых контрольных мероприятий;

3) сводная оценка результатов соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества муниципальных услуг.

Учреждения, имеющие лучшие значения указанных критериев, занимают более высокие позиции в рейтинге учреждений соответствующей социальной отрасли.

6.7. Форма учета сведений согласно приложению 2 к настоящему Порядку о соблюдении или нарушении Стандартов качества подлежит обязательному ежеквартальному представлению в Управление экономики и финансов Администрации Верхнекетского района в срок не позднее 20 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.

Нормативные акты: